Сегодня потребители становятся все более требовательными к точности и скорости получения ответов на жалобы, которые они высказывают по телефону или посылают по электронной почте.
В 1997 году «Америка онлайн» пользовалась ужасной репутацией из-за того, что ее подписчики не могли подключиться к Интернету или связаться с провайдером, чтобы получить у него помощь.
Компьютерные компании и компании, занимающиеся программным обеспечением, отлично справляются с процессом продажи своей продукции, но обеспечение клиента необходимыми услугами и организация помощи пользователю в случае возникновения у того вопросов поставлены плохо.
Исключением является компания «Сони».
Там решили эту проблему, продавая свои переносные компьютеры вместе с системой СОС («Сони» Оказывает Содействие»).
В их рекламе говорится следующее: «Компьютеры прибывают к вам издалека. А вот наши помощники всегда рядом. Иными словами, мы разработали систему СОС («Сони» Оказывает Содействие»). Это означает вот что: если у вас возникли проблемы, мы поможем вам их решить. По правде, говоря, нам даже не потребуется ваше участие... С вашего позволения мы проникнем в ваш компьютер, оглядимся по сторонам и наведем там порядок. Представьте себе, мы сможем сделать это, находясь на расстоянии тысячи миль от вас! Вам нужно только щелкнуть по нашей иконке «мышкой», и компьютер соединится с сервисным центром. А дальше уже наше дело».

     Установка электронной почты на странице Интернета может сыграть против вас, если вы еще не готовы эффективно ответить на требования покупателя.
Головная фирма американского отделения компании «Вольво» стала одной из первых компаний, посчитавших необходимым сообщить клиентам адрес своей электронной почты.
Однако время от времени она получала сообщения вроде такого: «У вас отличный сайт, но в моей машине течет крыша».
Компания не имела персонала, в задачу которого входило бы разрешать подобные проблемы, и потому в конце концов, руководство решило изъять электронный адрес.